コールセンターの面接でよく聞かれる質問、注意点を解説
面接での採用担当者のチェックポイント
採用担当者は、態度や姿勢、身だしなみ、いくつかの質問から応募者を判断しています。
コールセンターならではの特徴をつかみ、事前に対策しておきましょう。
マナーや話し方
コールセンターの仕事は、電話のみでお客様対応をするため、口調や声のトーン、話し方や態度が重要になってきます。
顔の見えない相手だからこそ、対面よりも丁寧な言葉づかいが求められるのです。
面接では、友だちと話すような言葉づかいではなく、少し目上の方と接するように、敬語で明るくはっきりした声を意識して話しましょう。
言葉の選び方やわかりやすい話し方、失礼に当たらない言い回しなど話す技術が求められます。丁寧でハキハキと受け答えをするように心がけましょう。
また、適切な言葉づかいができているかを確認するため、面接ではロールプレイを実施する場合もあります。
直接お客様と対面することはないものの、コミュニケーション能力が求められる仕事です。
面接の際は、採用担当者の目を見てしっかり話しましょう。
服装・身だしなみ
一般的に正社員や契約社員の面接の場合は、スーツが基本です。
企業にもよりますが、アルバイトの面接であれば、必ずしもスーツである必要はありません。
ただしジーンズや生足などカジュアル過ぎる格好は避けましょう。
詳しくは、スマートワークチョイス内にある「転職面接に適した服装・身だしなみとは｜確認すべきポイントを男女別に解説」の記事を参照ください。
面接までの準備
面接会場へ行くために、利用する路線や道順は事前に調べておきましょう。
そのほか、必要な準備物に関しても事前にきちんと確認しておきましょう。
持ち物の準備をする
応募先企業から必要な持ち物を指示されると思いますが、以下の物を持っておくと慌てず面接を受けることができるでしょう。
・応募書類（履歴書・職務経歴書）
・筆記用具
・メモ帳
・携帯電話
・財布
面接当日は時間に気をつける
公共交通機関を利用する場合は、人身事故や天候による遅延、運休が生じる可能性があります。
複数路線が使える場合は、他のルートも調べておきましょう。
また、余裕を持って面接会場の最寄り駅まで来たものの、道に迷ってしまうこともあります。
事前によく調べ、逆算して面接の5〜10分前には到着するようにしましょう。
しかし遅刻を恐れるあまり、早すぎる訪問は厳禁です。
企業側の面接準備が間に合っていないこともあります。
早めに着いてしまった場合は、近くのカフェや公園で時間調整をしましょう。
コールセンターの面接でよくある質問
コールセンターの求人は未経験者でも応募できる案件が多いため、職歴や学歴についてはあまり問われません。
面接の場でしっかりした受け答えができれば、採用される可能性は高いといえます。
事前に「よくある質問」に対する回答を用意しておくと、スムーズに答えることができるでしょう。
志望動機
アルバイト、正社員など雇用形態に問わず、必ずといっていいほど志望動機が聞かれます。
確実に答えられるように準備しておきましょう。
本音では「時給がいい」「シフトの融通がききやすそう」といった理由かもしれません。
しかし、面接では何でもストレートに話せばよいというわけではありません。
採用担当者が聞きたいのは、コールセンターで働きたい理由と、自社のコールセンターを選んだ理由です。
この2つを絡めて志望動機を話すとよいでしょう。
＜回答例＞
「人と話すのが好きなので、コールセンターに興味を持ちました。今回募集があった業務サービスは以前に利用したことがあるため、理解しやすいのではないかなと思い応募しました。」
「事務職では電話応対の経験があり、問い合わせ対応にやりがいを感じておりました。御社のカスタマーサポート業務では、持ち前のコミュニケーション能力をお客様のサポートに活かしたいと思い応募しました。」
コールセンターが未経験でも、過去の対人経験を取り入れて、志望動機を答えると好印象が与えられるでしょう。
経歴
コールセンターの経験があれば、取り扱っていたサービスや顧客層、対応件数などを中心に答えましょう。
コールセンター業務が未経験でも、接客業などで培った対人スキルはアピールポイントになります。
オフィスワーク経験がある場合は、電話応対やパソコンスキル、身につけたビジネスマナーも評価の対象になります。
今まで培った経験から上手くアピールしてみましょう。
シフト
コールセンターはシフト制の職場が多いです。
シフトや出勤可能日に関する質問は必ずあると思ってください。
答える時は、自分のライフスタイルを考慮し、確実に働ける時間や日数、曜日を伝えましょう。
つい多めのシフトを伝えて、働く意欲をアピールしがちですが、採用されて実際働きだしてから大変なことになります。
かえって迷惑をかけることになるので、無理なく働ける範囲で答えましょう。
退職理由
人間関係などネガティブな退職理由の場合、前職の悪口や文句を言わないようにしましょう。
採用担当者があなたに対して悪い印象を持ってしまいます。
ネガティブな話でも、上手くポジティブに聞こえるよう言い換えて答えましょう。
たとえば、契約満了が退職理由の場合には、「なぜ契約を延長しなかったのか」と聞かれることが多いようです。
この場合も答えられるように準備しておきましょう。
「継続の意思はあったものの、人員整理のためやむを得ず契約満了となった」など、やる気をアピールできる内容であればなお良いですね。
逆質問｜何か質問はありますか？
面接の中で疑問に思ったことやわからなかったことは、この時に聞いておきましょう。
繁忙期の時期や仕事の大まかな流れなどを質問してみるのもよいですね。
的確な質問ができれば、意欲があると見なされ好印象を与えることができます。
しかし、質問がなければ無理に聞く必要はありません。
「特にありません」と一言で言い切ってしまうより、「聞いておきたいことは全て説明していただいたので、特に質問はありません」とポジティブに答えたほうがよいでしょう。
コールセンター面接で押さえておきたいポイント
基本的な受け答えのほかに、以下のポイントを押さえて仕事に対するやる気や意欲をアピールしましょう。
相手の話に耳を傾ける姿勢
コールセンターで求められるコミュニケーション能力は、相手の話を引き出すスキルだといえるでしょう。
トークスキルは、もちろんないよりはあったほうが良いものですが、業務の中で徐々に身につけられるものです。
それよりも、相手の話を遮らず、まずは「聞く」ことを徹底したほうが、顧客満足度の向上にもつながります。
取り扱う業務内容にもよりますが、コールセンターでは相手の課題を聞き出したり、潜在的ニーズを引き出したりすることが重要になってきます。
聞き上手なところをアピールできるとよいでしょう。
早期離職はしないことをアピール
全般的にコールセンターは早期離職率が高い傾向にあります。
そのため、粘り強く対応できる理由や、自分なりに気分転換の方法を持っていることなどを伝えて、長く働く気持ちがあるとアピールしましょう。
それに加えてコールセンター経験者は、実際クレームやトラブルをどのように対処してきたかアピールすることもできます。
自身の強みや根拠となるエピソードを話すことで、説得力を持って伝えることができるでしょう。
最低限のパソコンスキルは必須
コールセンターでは、電話でお客様の問い合わせや要望に応じながら、内容をパソコンに入力する作業が多くあります。
そのため、タイピングや簡単な操作など、基本的なパソコンスキルは必要です。
面接でタイピングテストをする会社もあるため、事前にパソコンを使ってタイピング練習をしておいたほうがよいでしょう。
事務などでパソコンを使ったことがある場合は、アピールポイントになります。
まとめ
コールセンターの仕事は、電話を通じてお客様と話すことです。
そのため、面接では基本的なマナーやきちんとした言葉づかいなど、コミュニケーション能力が見られます。
よく聞かれる質問や押さえておきたいポイントを把握し、事前に準備しておきましょう。
入社後に研修で学ぶ機会はあるため、未経験でもやる気や意欲があれば問題ありません。
明るくハキハキとした印象を与えて面接に臨みましょう！
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