【コールセンターの研修内容】業務で身につくスキル
コールセンターの研修とは？
働きやすさや待遇の良さから、人気を集めるコールセンターの仕事。
未経験からでも始められる職場が多く、入社後には研修を通して正しい言葉づかいや電話の応対方法などを学ぶことができます。決して初めから一人で電話応対をスタートするわけではありませんのでご安心くださいね。
企業や仕事内容により異なりますが、研修期間は3日から長くても1ヶ月程度。
主に「座学」「電話・端末操作」「ロールプレイング」「OJT」から構成されることが多くなっています。
ここでは、コールセンター業務の詳しい研修内容について解説していきます。
研修内容①｜座学研修
基礎研修とも言える座学研修では、主にコールセンターで扱う商品や業務での注意点、正しい言葉づかいなどを身につけます。
コールセンターの業務では、お客様の個人情報を扱う場面も多く、情報管理のルールや注意点をしっかりと学んでおく必要があります。
また、コールセンターは声だけでお客様とコミュニケーションを取るため、丁寧な言葉づかいや正しい敬語、使うべきでない言葉などを身につけておかなければなりません。
座学研修では、そのようなコールセンター業務を行う上での基礎知識をしっかりと学びます。
研修内容②｜電話機・端末の操作研修
コールセンターでは、お客様との会話と並行して、顧客情報を確認して入力したり、電話応対のログを記録したり、必要な情報を調べたりしながら仕事を進めています。
そのため、正確かつスピーディな端末操作が求められます。（パソコン・タブレットなど）
また、電話機も家庭用とは異なりヘッドセットが付属されている特殊なものが多く、使用方法をきちんと学んでおく必要があります。
研修では、実践業務をスムーズに進められるよう、実際の電話機や端末に触れながら操作方法を学び、スキルを磨いていきます。
なお、コールセンターで使用されている電話機や端末は企業によって異なるため、操作方法の研修は経験者・未経験者問わず行うケースが多いです。
研修内容③｜ロールプレイング研修
ロールプレイング研修は、コールセンターに限らず、営業や接客業などお客様対応が求められる職種では多くの企業で取り入れられています。
コールセンターでは多くの場合、お客様とのやり取りを想定したトークスクリプト（台本）をもとに研修を進めていきます。
まずはトークスクリプトを正確にすらすらと読めるようになることがオペレーターとしての第一歩。
その後、研修担当者や先輩社員と、お客様役・オペレーター役に分かれてロールプレイングを繰り返し行います。このロールプレイング研修は一般的には対面で行うことが多いのですが、コールセンターの場合、端末や電話機を使った研修も行われています。
研修内容④｜OJT研修
OJT研修も、コールセンターに限らず様々な業種・職種で取り入れられている研修スタイルで、実際の業務を通じて学ぶ研修です。
コールセンターでのOJT研修（On-the-Job Training／オン・ザ・ジョブ・トレーニング）は、先輩社員や研修担当者に横に座ってもらいながら、電話応対を進めるのが一般的です。
OJT研修中は、万が一電話応対中に分からないことや返答に困ることがあっても、付き添ってくれる先輩社員がサポートしてくれるため、安心して実践に臨むことができます。
また、電話応対後には、その都度反省点を振り返ったりアドバイスを受けることができるため、一歩一歩着実に成長していけるのが特徴です。
コールセンターで身につく4つのスキル
比較的研修制度が整っていることから、未経験でも始めやすいとされているコールセンターの仕事。
未経験でも始められるからこそ学びも多く、仕事を進めていく中で様々なスキルも身につきます。
ここでは、コールセンターの仕事を通して身につく「4つのスキル」についてご紹介します。
スキル①｜正しい敬語や丁寧な言葉づかい
コールセンターは企業の窓口としての役割を担い、オペレーターの口調や言葉づかいにより企業のイメージをアップさせることができる存在です。
そのため、好印象を持っていただけるような話し方や正しい敬語、丁寧な言葉づかいを身につける必要があります。
例えば、印象の良い声のトーンやボリューム、物腰のやわらかい口調で話すにはどうしたら良いか。つい使ってしまいがちな「了解しました」ではなく、「かしこまりました」「承知いたしました」といった、正しい敬語を使えているかどうかなど。
仕事をする上で日々意識をするため、自然と丁寧な話し方や正しい敬語が身につくのです。
スキル②｜コミュニケーション力
電話越しにお客様とコミュニケーションをはかるコールセンターの仕事は、限られた時間の中でお客様のご要望にお応えしたり、商品をご紹介したりしなければなりません。
そのため、お客様のニーズに耳を傾ける傾聴力や、ニーズに沿った提案力、どんな質問にも迅速に回答する臨機応変な対応力が求められます。
オペレーター自らがお客様に電話をかける発信業務の場合、商品やサービスを魅力に感じていただくための会話力（セールストークスキル）が向上します。
また、電話を受ける受信業務であれば、お客様の不満やお困りごとを正確に聞き出すヒアリング力が養われます。
スキル③｜判断力、クレーム対応力
コールセンターの仕事では、お客様からのご意見やクレームを受けることも少なくはありません。
そういった電話を受けた際、決して慌てずに真摯にお客様と向き合い、丁寧に対応することが大切です。
もちろん、クレームはない方がベストですが、こうした対応を経験する中で「お客様にご納得いただくにはどうしたら良いか」「お客様が本当に求めているのは何なのか」など、冷静な判断ができるようにもなるのです。
スキル④｜PCスキル
先にも述べましたが、コールセンターでは、お客様と会話をするだけでなく、問い合わせ内容を記録したり、必要な情報を調べたりするのも重要な仕事のひとつです。
そのため、ブラインドタッチやタイピングのスキルは自然と磨かれていきます。
こうしたスキルはコールセンターの仕事だけでなく、オフィスワーク全般で発揮することができ、キャリアの幅を広げることにも繋がります。
まとめ
コールセンターは、研修体制が整っていることが多く、未経験からでもはじめやすいお仕事です。
丁寧な電話対応や判断力、パソコンに関する操作スキルなど、あらゆるスキルが求められる一方、研修や日々の仕事を通してどんどんスキルアップしていけるのもコールセンターの仕事の大きなメリットと言えるのではないでしょうか。
また、企業や扱う商品・サービスによって、求められるスキルは異なるため、コールセンターの仕事をはじめる際には、「どんな商品・サービスを扱っているのか」「どんなスキルが求められているのか」を事前にしっかり把握しておくといいでしょう。
そのうえで、得意分野を活かせる職場や、身につけたいスキルが学べそうな職場など、ご自身の希望に合わせた職場選びができますよ。
SCSKサービスウェアのご案内
SCSKサービスウェア株式会社は、ヘルプデスク・コールセンターなどのビジネストータルサポートを行っています。コールセンターで働きたいとお考えの方に最適なお仕事をご提案することが可能です。
当社は、全国に13のセンターをもち、センター毎に異なる特色があります。各センターの中でも、複数の職種や、複数のメーカー様の対応を行っている為、入社後、スキルアップを希望する場合、一つのセンターで、複数の職種、あるいは複数の製品に関する知識を習得する事ができます。
コールセンターで身に着けた製品知識は、業務に利用するだけではありません。
例えば、セキュリティソフトに関するサポート窓口で就業する場合、セキュリティソフトに限定した知識だけの習得ではなく、PCの基礎スキルやOfficeの使い方、スマホの操作方法や、設定方法など、業務を行っているだけで、日常で利用するPCや、スマホの知識が蓄えられ、いざ困った時に、「あ、これはこうしたら改善するはず」「これは、こうやったら簡単に設定できる」など日常生活において、役に立つ事が多いです。
頭の中の引き出しが、一つ増えるようなイメージです。
業務を行っているときは、気が付かない事が多いですが、いざ同じ状況に陥った時に、あなたは、自然と対処できる知識が身についている事に気が付くでしょう。
その時、業務とは別のやりがいを見つけることができるかもしれません。
このような知識・スキルを習得するには、未経験でもブランクがあってもやる気さえあればはじめられます。
コールセンターに向いている・向いていないはあるかもしれませんが、未経験の方であっても当社には万全のサポート体制があります。
こちらを読んで興味を持たれた方がいましたら、お話だけでも聞いてみませんか。
ご興味をお持ちいただけた方は、ぜひご応募をお待ちしております。
https://staff.scskserviceware.co.jp/
