ヘルプデスクとは | 仕事内容や必要なスキル・知識、やりがい
ヘルプデスクの役割とは？
ヘルプデスクとは、システムやパソコンなどの製品に関する様々な問い合わせに対応し、ユーザーをサポートする仕事です。
主に「パソコンの使用方法」「トラブル対処」「クレーム処理」といった問い合わせが多く、パソコンの基本設定といったパソコン初心者向けの簡単なサポートから、システムのトラブルシューティングといった高度なサポートまで、対応する業務は多岐にわたります。
ヘルプデスクに類似している職種として挙げられるのは、テクニカルサポート／ユーザーサポート／サポートセンター／コールセンター／カスタマーセンター／お客様相談室 など。
いずれも業務内容に明確な位置づけはなく、企業や組織によってその呼称は様々なため、具体的にどのような業務を行っているのかは、それぞれの企業ごとに確認しておく必要があります。
また、ヘルプデスクは、主に顧客や社外ユーザーに対応する「社外ヘルプデスク」と、社内ユーザーに対応する「社内ヘルプデスク」の2つに分けられます。
多くは電話やメール・チャットによる遠隔での対応となりますが、時にはユーザーのもとに出向いて直接対応することもあり、あらゆるケースに迅速かつ正確に対応する必要があるため、ヘルプデスクには幅広い知識と高度なスキルが求められるのです。
具体的な仕事内容とは？
先にも述べたように、ヘルプデスクには主に「社外ヘルプデスク」と「社内ヘルプデスク」の2つに分けられます。
ここでは、それぞれの具体的な仕事内容について解説していきます。
社外ヘルプデスクの仕事内容
顧客をはじめとした社外ユーザーからの問い合わせに対応する「社外ヘルプデスク」は、一般的にIT関連ベンダーのコールセンターやサポートセンターに所属しています。
企業によっては、コールセンタースタッフがヘルプデスクを兼任したり、逆にヘルプデスクがコールセンター業務を兼任することも少なくありません。
問い合わせ内容は、自社のシステムや製品（主にパソコン）の使用方法やトラブルの対応法、クレーム処理など様々ですが、基本的には電話やメール、チャットなどによる遠隔での対応がほとんどです。
また、問い合わせ内容をデータベース化したり、すぐには対応し切れないような大きなトラブルの場合は関連部署にエスカレーションすることもあり、問い合わせから解決に至るまでの一連の業務を担っています。
社内ヘルプデスクの仕事内容
一方、「社内ヘルプデスク」は、企業のIT・システム関連部署に所属・常駐し、パソコンや業務システムなど、社内ユーザーからのネットワークに関する問い合わせ対応や管理を行っています。技術的な問い合わせやトラブル発生時には、調査から解決に至るまで一連の業務を担います。
また、パソコンの設置・設定・クリーニング・撤去、操作方法のマニュアル作成、社内ユーザーに向けた勉強会の開催、新しいシステム導入の検討なども社内ヘルプデスクの仕事のひとつです。
このように、社内ヘルプデスクの業務内容は非常に幅広く、社内のシステムやネットワークをあらゆる側面からサポートしています。
似たような職種として社内SEが挙げられますが、大手企業の場合、社内ヘルプデスクと社内SEとでは業務内容を明確に分けている企業が多いようです。ただし、中小企業の場合は、明確な線引きがない場合もあるため、職種の呼称や具体的な仕事内容を詳しく調べておく必要があるでしょう。
ヘルプデスクに求められるスキルとは？
このように社内外問わずヘルプデスクの業務内容は多岐にわたります。
では、ヘルプデスクになるにはどのようなスキルが必要なのでしょうか？
パソコンの基本操作スキル
ヘルプデスクとして最低限必要なスキルとして求められるのは、パソコンの基本操作（WordやExcelなど）ができることです。
加えて、Web制作に必要なHTML、パソコンのセットアップ、ネットワークへの接続などの基本的な操作の知識もあれば、ヘルプデスクとしてより幅広くご活躍いただけることかと思います。
製品知識やサービスなどの熟知
ユーザーからの問い合わせに回答する立場として、扱う製品について熟知している必要があります。
また、あらゆる問い合わせやトラブルに対応するには、製品そのものだけでなく、それに付随するサービスや業務知識、細かい仕様についても詳しく把握しておかなければなりません。
ヘルプデスクの仕事をするにあたって、問い合わせ内容や回答例はある程度マニュアル化されていることが多いのですが、時にはマニュアルだけでは解決できないようなトラブルが発生するケースも起こり得ます。
そういった場合にも、冷静かつ真摯に問題と向き合うために、自ら製品に興味を持ち知識を習得することが必要です。
丁寧な対応などコミュニケーション力
ヘルプデスクは、常にユーザーからの問い合わせや要望を正確に把握し理解しなければなりません。
ユーザーとのやり取りの多くは電話やメールでの対応となります。
口頭や文面だけでユーザーからの要望を読み解き、丁寧に分かりやすく回答する必要があり、高いコミュニケーションスキルが求められます。
例えば、相手の要件が「何でお困り」で「何をご希望」なのか、端的に要点をまとめて確認を入れることで、ユーザーは、「要件がしっかり伝わっている、理解してもらえている」という安心感を持ち、信頼関係も生まれます。
そうしたちょっとしたコミュニケーションのテクニックがスムーズな問題解決にも繋がるのです。
また、社外ヘルプデスクの場合、顧客と企業を繋ぐ窓口としての存在でもあるため、いわば企業の「顔」。電話やメールの対応ひとつで企業のイメージを左右することもあるため、顧客に寄り添った親切且つ丁寧な対応を心がけましょう。
あくまでもユーザー＝人との関わりが大前提の仕事だからこそ、ITに関する知識や技術だけでなく、広い視野や思いやりの心といった“人間性”もヘルプデスクには求められるのです。
語学力（英語）
グローバル化が進む昨今、ユーザーは日本人だけとは限りません。
特にITエンジニアは海外とのコミュニケーションも多く、今では当たり前のように英語力が求められていますが、ヘルプデスクも決して例外ではありません。
言語の習得には時間がかかりますが、語学力の有無によって将来のキャリアや仕事・職種の選択肢の幅も広がり、収入に差が生じる場合もあります。
語学力（特に英語スキル）は身につけておいて損はないですよ。
ヘルプデスクの仕事のやりがいとは？
ITスキルからコミュニケーション力、語学力まで、様々なスキルが求められるヘルプデスクの仕事。
ここでは、ヘルプデスクの仕事のやりがいについてご紹介します。
企業の運営に貢献するやりがい
システムやネットワーク障害といったトラブルは、企業の業務を滞らせてしまうだけでなく、多大な損害を与える可能性があります。そのため、ヘルプデスクの迅速かつ適切な対応こそが、企業の危機を救い、その後の円滑な運営に繋がるのです。
また、新しいシステムの導入を行うことで、業務効率アップや残業時間の短縮などに繋がることもあり、そうした目に見える効果がヘルプデスクの仕事としてのやりがいになっています。
問題解決への達成感と感謝される喜び
ユーザーが抱えている問題に対し、専門的な知識や経験を駆使して解決していくのがヘルプデスクの役割。
もちろん問題解決に至るまでには困難もありますが、無事に解決に導くことができた時には大きな達成感を味わえるのがこの仕事の醍醐味でもあります。
また、ユーザーから直接「ありがとうございました」「助かりました」などのお言葉をいただく機会も多く、そうしたユーザーからの感謝の声が、大きなやりがいに繋がっているのです。
頼りにしてもらえる誇り
「問題を解決する」仕事なだけに、社内外問わず、ユーザーから常に頼られる存在。
特に社内ヘルプデスクの場合は、他部署との関わりも深く、ユーザーと顔を合わせる機会も多いため「この件で困ってるんだけど教えてくれない？」と声をかけられることも少なくありません。
「〇〇さんに聞けば安心」と頼ってもらえた時には、ヘルプデスクとして誇らしい気持ちになり、仕事へのモチベーションにも繋がります。
まとめ
ここまで、ヘルプデスクの仕事や必要なスキル、やりがいについてご紹介してまいりました。
近年デジタル化が進む中で、ITサービスの導入企業が急激に増えてきており、ヘルプデスクの需要は高まってきています。「社外ヘルプデスク」「社内ヘルプデスク」のいずれも専門的な知識が求められる仕事ではありますが、実は特別な資格や経験は必要なく、未経験でもチャレンジできる仕事です。
また、ヘルプデスクとして経験を積んだ先には、ネットワークエンジニアやサーバーエンジニアなど、ITエンジニアとしてのステップアップしていくことも可能です。
「ITやシステムの知識を磨きたい」「将来的にITエンジニアとしてキャリアアップしていきたい」などとお考えの方は、ぜひヘルプデスクの仕事にチャレンジしてみてはいかがでしょうか？
SCSKサービスウェアのご案内
SCSKサービスウェア株式会社は、ヘルプデスク・コールセンターなどのビジネストータルサポートを行っています。
ヘルプデスクで働きたいとお考えの方に最適なお仕事をご提案することが可能です。
SCSKサービスウェアでは、未経験からでもスタートできるように、研修制度を充実させています。
PCスキルに関する研修から、電話対応の方法や、電話応対マナーに至るまで、IT未経験の方や、コールセンター未経験の方でも活躍ができる仕組み、土台があります。
入社後、1ヶ月～2ヶ月基礎研修を受けて頂きながら、スキルが一定基準に到達した時に、実際のお客様対応を行って頂きます。
もちろん、いきなりお電話に出るという事ではなく、まずは、ロールプレイングを実施し、研修担当相手に電話対応の練習をして頂きます。
その後、電話対応に入るのですが、最初は研修担当も一緒に音声を聞きながら、適時サポートしていきます。
何度か繰り返したのち、サポートの必要がないというレベルに達した時に、初めて一人で電話を取って頂くようになります。これを、俗にデビューと言います。
その頃には、ある程度のITスキルも身についていると感じる事ができると思います。
資格取得制度があり、資格取得を強要する事はありませんが、腕試しにITパスポートを受講する方が多く、当社での取得資格ナンバー1になっています。
資格取得制度を利用すれば、合格した時に試験料が返金されます。要するに、業務に必要な研修を受けて、電話が取れるようになれば、同時に資格取得のチャンスもあるという事です。
未経験からスタートで不安を持って入社される方も多いです。うちの強みは、研修は専属の部隊がいるというところ！
しっかりとしたサポートがあるので、未経験の方も無事にデビューし、今では当社を支える貴重な人材に成長しています。
研修担当も、日々相違工夫を繰り返しながら、皆さんと向き合っています。もちろん、そこには、皆さんご自身の努力も必要です。
学ぼうとする前向きな姿勢さえあれば、情報セキュリティマネジメントや、ドットコムマスターなど幅広い資格取得が可能になります。それはひとえに、未経験だった自分が、いつしかITスキルを身に着けている、業務を行っていると自然に見ついていると実感できると思います。
簡単な業務ではありませんが、そのことに気が付けた時に、自信の成長を感じ、モチベーションに繋がる事は間違いありません。
ご興味をお持ちいただけた方は、ぜひこちらもご覧ください。
https://staff.scskserviceware.co.jp/
ご応募をお待ちしております。
