テクニカルサポートとは？必要な経験や仕事内容を解説
テクニカルサポートの仕事とは？
「テクニカルサポート」とは、主に特定の製品に対する不具合や仕様、サービスについての問い合わせ窓口のことを指します。
【テクニカルサポートの主な仕事】
・製品、サービスに関する技術的な調査と調査結果の回答
・製品、サービスに関する技術的なアドバイスや付随するサービスの提案
・製品、サービスのアフターフォロー
・ヘルプデスクなどからの指示をもとにした技術的な調査 など
問い合わせの多くが、製品に関する技術的＝テクニカルな内容のため、製品やサービスの概要だけでなく、技術的な知識や理解も求められるのです。
また、企業向けのクラウドサービスなどにおいては、問い合わせ対応だけでなく、マーケティング支援やカスタマーサクセスなど利益を生み出すような役割まで担うこともあります。
「購入する・所有する」ことから「必要な時に必要な分だけ使う」といういわゆるサブスクリプション型ビジネスがトレンドとなっている昨今、製品の問い合わせ窓口であるテクニカルサポートのニーズは拡大し、担う役割も広がっています。
「テクニカルサポート」と「ヘルプデスク」の違いは？
顧客からの問い合わせ窓口という点において、テクニカルサポートとヘルプデスクの役割は近しいと言えます。実際に企業によっては区別があいまいなことも多く、同一職種として扱われているケースも見受けられます。
ここでは、一般的に理解されているテクニカルサポートとヘルプデスクの違いについて解説します。
テクニカルサポート｜対象が社外ユーザー
テクニカルサポートとヘルプデスクの大きな違いのひとつが「ユーザーが違う」ことです。
企業により異なる場合もありますが、一般的に、担当する製品やサービスに対する社外ユーザーからの問い合わせ窓口を「テクニカルサポート」と呼んでいます。
例えば、あなたが利用しているパソコンやWi-fiが故障した際に、製品の不具合に関する技術的なサポートを行うのが「テクニカルサポート」なのです。
テクニカルサポートは、担当するIT製品やサービスに関するエラーのログ分析や調査だけでなく、場合によっては現場での故障対応を行うこともあり、ITに関する技術的な深い知識が求められます。
テクニカルサポート｜対象が社外ユーザー
一方、社内ユーザーの問い合わせ窓口となるのが、「ヘルプデスク」です。
例えば、自社の業務システムやネットワーク、電話・プリンター・複合機といったネットワークに付随するIT機器などの不具合に関する問い合わせの対応を担っているのが「ヘルプデスク」です。
ヘルプデスクは社内のあらゆる製品やシステムに関する問い合わせを受けるため、技術的な深い知識というよりも、様々なIT製品に関する幅広い知識が求められます。
また、ヘルプデスクでは解決できないような技術的な問題は、ヘルプデスクからテクニカルサポートへとエスカレーションするケースもあります。
テクニカルサポートに活かせる経験
このようにテクニカルサポートは製品やサービスの仕様、操作方法など、技術面での問い合わせ対応を担うため、専門的な知識や情報を整理・分析する力が求められます。
また、ユーザーへの丁寧で迅速な対応が求められているため、コミュニケーションスキルが活かせる仕事でもあります。
そのため、テクニカルサポートの仕事をはじめる際には、以下のような経験をお持ちであれば、経験を十分に活かすことができます。
【活かせる3つの経験】
・OSやアプリケーションなどのシステム開発・運用・保守の経験
・電話やメールでの顧客対応経験
・営業や接客等の顧客折衝経験
中でもシステム開発や運用・保守経験は、BtoB向け製品・サービスを扱う際には特に重宝されることが多く、即戦力として活躍できる可能性も高いと言えるでしょう。
まとめ
ここまで、「テクニカルサポート」について、仕事内容やヘルプデスクとの違い、活かせる経験などについてご紹介してきました。
テクニカルサポートは、ITに関する技術的な深い知識を要する仕事である一方、顧客に対する適切で迅速な対応も必要とされており、高いコミュニケーションスキルが求められる仕事でもあります。
また、そうした顧客とのコミュニケーションから長期的なビジネスパートナーとしての信頼関係が生まれることも少なくありません。
ぜひ、ITに関する知識や経験を活かしながら、顧客へ対応スキルにも磨きをかけ、テクニカルサポートへの道にチャレンジしてみてください。
SCSKサービスウェアのご案内
SCSKサービスウェア株式会社は、テクニカルサポート・ヘルプデスク・コールセンターなどのビジネストータルサポートを行っています。テクニカルサポートとして働きたいとお考えの方に最適なお仕事をご提案することが可能です。
当社でも、テクニカルサポートの業務は、全国のセンターで請け負っています。ただ、どのセンターでも共通して言える事は、経験者やPCに詳しい人ばかりを採用しているわけではないという事です。PCのスキルと、電話対応のスキルを併せ持つ方は、業務の特性上、多いとはいえない状況です。
そこで、当社では、未経験者から業務がスタートできるように、研修に力を入れています。
ひとえに、テクニカルサポートとまとめても、請け負う業務によって内容は異なります。
セキュリティソフトの業務を請け負っておれば、セキュリティソフトに関する知識の習得も必要ですし、使っているOSによっても操作性の違いも出てきます。そこに、電話対応のスキルが必要なわけですから、決して簡単な業務ではありません。
ですが、当社の研修カリキュラムは、未経験でも習得できるようにスケジューリングされています。研修期間は、配属先で異なりますが、おおよそ入社から1～1ヶ月半になります。
まずは、請け負う業務の製品知識をしっかり学んで頂きます。実機や検証機も用意されているので、Windowsでの操作を確認したり、Macでの違いや、スマホでの操作など、座学だけよりイメージしやすい環境があります。
さらに、専属の研修担当がしっかりサポートしてくれます。研修担当は窓口対応をしていた先輩なので、実務経験も豊富で、分かりやすく丁寧に指導してくれます。
製品の知識を身につけたら、次は電話対応の研修です。電話対応の経験がない方でも、ビジネスマナーや電話対応の基礎から学習できます。
ビジネスマナーの研修で、敬語の使い方についても勉強して頂きますので、敬語が苦手だなって方も安心して臨める内容になっています。
さて、ここまでくると電話対応です。
いや、ちょっと待ってください。いきなり電話対応だと不安がありますよね。安心してください。
次のステップは、先輩がお客様役になって、窓口でよくある問い合わせなどの模擬練習があります。これを俗に、ロールプレイング（ロープレ）と言います。ロープレである程度の合格点をもらった人から、やっと本当のお客様対応となるわけです。
もちろん、この研修で最初からうまく対応する事はできません。時には、お客様から厳しいご指摘を頂く事があるかもしれません。
ですが、困ったときは、管理者に頼って下さい。一緒に音声を聞きながら、対応を進める事もできますし、手に負えないと判断した時には、対応を交代する事もあります。
この時に、自分は向いていないとか、この先出来る気がしないと諦めるのはまだ早いです。先輩の皆さんも同じ道を歩んで来てます。
すこしずつですが、こうした経験が、知識となり気が付いたら、電話対応ができるようになっていたり、分からなかった事がいつの間にかわかるようになったりと、気が付かない成長を先々感じる事ができるはずです。
お客様から感謝の言葉を頂くようになった時、自信の成長に気が付き、やりがいを感じる事ができると思います。
最初は難しいと感じるかもしれませんが、やる気さえあえれば、未経験からでもスタートできます。
ご興味をお持ちいただけた方は、ぜひご応募をお待ちしております。
https://staff.scskserviceware.co.jp/
