コールセンターの業務内容と向いている人の特徴・タイプ
コールセンターの仕事について
コールセンターの仕事とは、主に電話を通してお客様からのお問い合わせに対応したり、お客様に商品やサービスをご案内する役割を担っています。
大きく分けて、インバウンドと呼ばれる「受信業務」とアウトバウンドと呼ばれる「発信業務」の2つがあり、仕事の特徴や働く人の適性はそれぞれ異なります。
本記事では、「受信業務」「発信業務」の仕事内容や特徴を交えながら、それぞれの適性人材について解説します。
【受信業務】の特徴・適性人材
受信業務（インバウンド）では、お客様からの電話でのお問い合わせや質問、時にはクレームなどに応対しています。
“コールセンター”と呼ばれる職種の求人のうち、7割以上が「受信業務」にあたると言われているため、コールセンターと聞くとこの受信業務を思い浮かべる方も多いことでしょう。
一般的にインバウンドとも呼ばれており、主に「テレフォンオペレーター」「カスタマーサポート」「テクニカルサポート」の3つに分類されます。
仕事内容｜テレフォンオペレーター
「テレフォンオペレーター（テレオペ）」は、主に取り扱う商品やサービスに関する問い合わせや商品の購入手続きなどを電話でお受けし、対応する仕事です。
受信業務＝テレオペをイメージされる方も多いのではないでしょうか。
「カスタマーサポート」「テクニカルサポート」もテレオペ業務の中に含まれる場合もあります。これらの仕事内容については以下で説明いたします。
仕事内容｜カスタマーサポート
「カスタマーサポート」は、お客様からの問い合わせに対して回答をご説明・ご案内したり、状況に応じて担当部署に取り次いだりする、企業の問い合わせ窓口です。
時にはクレームの対応をすることもあり、商品・サービスを通してユーザーと企業を繋ぐ重要な役割を担っています。
仕事内容｜テクニカルサポート
「テクニカルサポート」は、電子機器（主にパソコン）やネットワークに関する不具合、接続・設定方法など、技術的な問い合わせに対応する部門です。
問い合わせに対し専門の担当者に取り次ぐことがほとんどですが、内容の難易度によっては、問い合わせから解決まで一環して担うこともあり、電子機器・ネットワークに対する専門的な技術や知識が求められます。
適性人材｜受信業務に向いている方
受信業務は、お客様からのお問い合わせに耳を傾け、丁寧に問題を解決していく必要があるため、「お客様をサポートしたい」「お困りごとを解決したい」といったホスピタリティ精神のある方が適しています。
ホスピタリティ精神と言っても、ただお客様に寄り添うだけでなく、お客様がどんなことに困っていて、どんな対応を求めているのかを正確に把握し、的確に回答したり担当部署に取り次ぐなど、スピーディーな対応力も求められます。
また、お問い合わせの内容は多岐にわたるため、商品やサービス、それに付随する幅広い知識を身につけておくことも必要です。
時にはお客様に説明しながら遠隔操作を行うこともあり、パソコンの基本操作だけでなく高度な技術力が備わっていると、即戦力として期待されることでしょう。
発信業務｜仕事の特徴・適性人材
一方の発信業務（アウトバウンド）は、お客様からのお問い合わせに対応する受動的な受信業務（インバウンド）とは異なり、担当者自らがお客様に電話をかけ、商品を紹介したり販売したりする能動的な業務を担います。
主に「テレフォンアポインター」「テレマーケティング」の2つに分類されています。
仕事内容｜テレフォンアポインター
「テレフォンアポインター（テレアポ）」は、主に商品やサービスの紹介・販売を目的にお客様に電話をかけ、商品やサービスについてご紹介するなど情報を発信するお仕事です。
パンフレットやサンプル商品などの送付案内・手続きを行ったり、時には商談のためのアポイントをとることもあり、営業としての役割も含まれています。
仕事内容｜テレマーケティング
「テレマーケティング（テレマ）」は、商品やサービスを購入している既存のお客様に対して、満足度や要望を伺い、商品・サービスの質の向上に繋げる役割を担っています。
また、資料請求やパンフレットを申し込んでいるいわゆる“見込み顧客”に対し、購入を促したり関連商品を案内することもあり、テレアポ同様営業的な要素が含まれます。
適性人材｜発信業務に向いている方
発信業務は、端的に言えばいわゆる「営業電話」をかける仕事です。
そのため、営業や販売経験のある方は馴染みやすく、即戦力として活躍できる可能性が高いです。
また、電話を受ける側の消費者の中には、そうした営業電話を面倒に感じたり煩わしく思う方も多く、電話をかけても断られたり、一方的に切られてしまうケースも少なくはありません。
一方で、努力が実り販売や購入に繋がった際には大きな喜びややりがいを感じられる仕事でもあります。
電話の発信数や商品の販売数に応じて、インセンティブが発生したり時給がアップしたりする職場も多く、電話での冷ややかな対応が続いても気持ちを切り替え、目標に向かって頑張れる方は、適性人材として力を発揮することができるのではないでしょうか。
まとめ
ここまで、「受信業務」「発信業務」についてそれぞれの特徴や適性人材についてご紹介してきました。
一見、正反対の特徴を持つようにも感じられる「受信業務」と「発信業務」ですが、いずれも電話先のお客様に対する思いやりの気持ちと臨機応変な対応力が求められる仕事です。
特に受信業務の場合、お客様に寄り添った丁寧な対応が求められるため、サポートすることに喜びを感じられる方が適任と言えます。
また、仕事を通してパソコンのスキルや幅広い知識が身につくため、より技術を磨きたい方や知識の幅を広げたいとお考えの方にとっては最適な職場と言えるのではないでしょうか。
一方の発信業務は、営業力や販売力が求められ、成果が給与に結びつきやすい仕事です。
営業・販売経験者の方はもちろん、営業力を磨きたい方や頑張った分だけしっかりと稼ぎたい方であれば、活躍できる可能性は高いでしょう。
コールセンターは、時にクレームを受けたり、冷たい対応をされることがあるのも事実ですが、その一方でお客様に喜んでいただいたり、感謝のお言葉をいただくことも多く、お客様の気持ちをダイレクトに感じられる仕事です。
お客様に真摯に向き合いながら、ひとつひとつの成果に喜びややりがいを感じられる方であれば、きっと活躍の場が広がっていきますよ。
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SCSKサービスウェア株式会社は、ヘルプデスク・コールセンターなどのビジネストータルサポートを行っています。コールセンターで働きたいとお考えの方に最適なお仕事をご提案することが可能です。
コールセンターは、知識が必要！絶対に難しい！クレームが多い！とイメージされている方も多いのではないでしょうか。
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バック付きで、対応を重ね、こちらもある一定基準に到達したら、初めて独り立ちです。これを俗に、デビューといいます。
デビュー後は、5～10名に1名管理者がつきます。困ったことがあったら、管理者に相談できるわけです。
もちろん、管理者も回答がすぐに分からない事もあります。
その時は、回答を確認させて頂くためにも、後日の折り返し提案をしたり、時には、管理者に電話をかわってもらったりすることができます。
クレームに関しても、一人ですべて解決する必要はありません。
困った事があれば、相談できますし、聞いてほしいときは、モニタリングもできます。
回答を案内して、ご納得いただけない場合は、対応を交代する事も出来ます。
要するに、やる気さえあれば、未経験でもブランクがあっても対応できるという事です。
コールセンターに向いている・向いていないはあるかもしれませんが、当社には万全のサポート体制があります。
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