コールセンターの仕事内容 －メリット・デメリット－
コールセンターの仕事とは？
コールセンターは、お客様からのお問い合わせに対応したり、お客様に商品やサービスをご紹介・ご提案するなど、電話を通じてお客様とやり取りをする仕事です。
大きく分けて「受信業務」と「発信業務」の2つがあり、それぞれの業務によって内容も適性も異なります。
ここではまず、「受信業務」「発信業務」それぞれの仕事内容について解説します。
仕事内容｜受信業務
お客様からの電話でのお問い合わせに応対するのが「受信業務」。
インバウンドとも呼ばれ、コールセンター＝受信業務（インバウンド）とイメージされる方も多いのではないでしょうか？
実際にコールセンターの求人を検索すると、受信業務が半数以上を占めているようです。
受信業務は、お客様からの様々なお問い合わせやご要望を詳細にヒアリングしたうえで、回答をご説明したり担当部署に取り次ぐなど、状況に合わせた的確な対応が必要です。
また、お問い合わせ内容は扱う商品やサービスにより異なり、例えば、「テレビショッピングや通販の商品購入手続き」「商品のご注文状況の確認・キャンセル・配送に関する問い合わせ」「インターネット接続に関する問い合わせ」「スマートフォンの操作に関する問い合わせ」など、多岐にわたります。
時には企業やサービスに対するご意見やクレームを受けることもあり、丁寧で真摯な応対が求められています。
仕事内容｜発信業務
発信業務はアウトバウンドとも呼ばれ、コールセンターの担当者側からお客様に電話をかける能動的なコールセンター業務です。
電話でご案内する内容としては、「商品の代金遅延に対する督促」「既存のお客様へのサービス継続のご案内」「新商品・新サービスのご紹介及び販売」などが挙げられます。
発信業務は、こちらからアクションを起こすため、積極的な姿勢が求められ、場合によってはセールススキルが必要な場合もあります。
コールセンターで働くメリット
このように大きく2種類の業務体系からなるコールセンター業務ですが、いずれも比較的給与が高く、自由な働き方ができることから、人気の高い職業でもあります。
ここでは、コールセンターで働く際に考えられる「メリット」についてご紹介します。
メリット①｜服装規程が少ない
コールセンターは、直接お客様やユーザーと対面することがないため、服装の規定を設けていない企業も多く、比較的自由な服装で働ける職種です。
オフィスで働く事務職などの場合、ジーンズやスニーカー、ピアスを禁止していたり、髪型、髪色の規程がある場合も多く、「私服で働きたい」という理由でコールセンターの仕事を選ぶ方も少なくありません。
メリット②｜高収入が得られる
お客様からのお問い合わせにお答えしたり商品をご案内するなど、専門的な知識が必要な場合もあることから、コールセンターの給与は比較的高いと言われています。
電話の応対数や商品の販売数などの目標値をクリアすることで、インセンティブが発生するケースもあり、頑張り次第で希望以上の収入が得られる場合もあります。
24時間受付のコールセンターの場合、深夜や早朝の時間帯はさらに時給が高くなります。
メリット④｜未経験でもチャレンジできる
コールセンターの求人情報を検索すると、「未経験OK」となっているケースが多いのも、この職業の特徴のひとつです。 多くの企業で研修制度がしっかり整っていることや、問い合わせの受け答えやセールストークがマニュアル化されていることから、未経験であっても始めやすい職業なのです。
比較的高給な仕事であることや、自由度の高さがコールセンターで働く「メリット」として挙げられましたが、一方で、どんなことが「デメリット」として考えられるのでしょうか？
コールセンターで働くデメリット
このようにメリットが多く人気の高いコールセンター業務ですが、デメリットもあります。
時にはクレーム対応が必要になったり、発信業務の場合はお客様へのご案内が難しいケースもあるなど、仕事をする上での厳しさがあるのも事実です。
ここでは、コールセンターで働く「デメリット」についてご紹介します。
デメリット①｜クレーム対応によるストレス
お客様からのお問い合わせ対応となる受信業務の場合、商品やサービスに対するご意見をいただいたり、時にはクレームを受けることもあります。
もちろん、そうしたクレームに対するマニュアルが用意されていることも多いのですが、中には一方的な言いがかりをつけられるなど理不尽なクレームの対応にストレスを感じてしまう場合もあるようです。
デメリット②｜商品など専門的な知識が必要
お客様に正確なご説明やご案内をするためにも、受信業務、発信業務のいずれも、扱う商品やサービスに対する幅広い知識を身につけておく必要があります。
特に受信業務は、お客様からのお問い合わせ内容が多岐にわたるため、商品・サービスに付随したあらゆる知識が求められます。
そのため、初めのうちは覚えることが多く大変に感じる方もいらっしゃいます。ですが、仕事を進めていく中で、自然と知識が身につくことも多く、学びの多い職業でもあるのです。
デメリット③｜正社員登用のケースが少ない
アルバイトや派遣社員として勤務する方が多いコールセンター業務は、正社員登用へのハードルが少々高いと言われています。
ただし、福利厚生や収入の安定性を求めて正社員への道を考える方も多く、経験を積むことで契約社員や正社員へとチャレンジできる体制を整えている企業も存在しています。
コールセンターの適性とは？
コールセンターは、業務のほとんどの時間をお客様と電話で会話してコミュニケーションをとる仕事です。そのため、「人と話すことが好き」「コミュニケーションを取ることが好き」という方に向いている仕事だといえるでしょう。
また、比較的高時給で時間や休み希望などシフトの融通がききやすいことから、「自分の都合に合わせた働き方をしながらしっかり稼ぎたい」と考える方には最適な職業と言えるのではないでしょうか。
受信業務に比べて発信業務はより高時給な傾向にあり、インセンティブ制のケースも多いため、「頑張った分だけしっかり稼ぎたい」方や、「営業力に自信がある」「営業力を磨きたい」と考えている方にもおすすめです。
まとめ
コールセンターの業務は、一般的に「受信業務」の印象が強く、中にはクレーム処理をイメージされる方もいらっしゃるかもしれません。
実際にそうした対応が業務に含まれることは事実ですが、その一方で、自身のライフスタイルに合わせた働き方ができたり、比較的高時給でしっかり稼げるなど、メリットも多い職業です。
また、発信業務の場合、対人スキルや営業力も身につくため、セールススキルを磨きたい方や、やった分だけ稼ぎたいとお考えの方にはピッタリなのではないでしょうか。
商品知識だけでなく正しい言葉遣いやコミュニケーション力など、様々なスキルが身につくコールセンターの仕事。
「幅広い知識を身につけたい」「対人スキルや営業力を磨きたい」「生活に合わせた自由な働き方がしたい」「しっかりと稼ぎたい」そのようなお考えをお持ちの方は、ぜひチャレンジしてみてください。
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業務を行っているときは、気が付かない事が多いですが、いざ同じ状況に陥った時に、あなたは、自然と対処できる知識が身についている事に気が付くでしょう。その時、業務とは別のやりがいを見つけることができるかもしれません。
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