テクニカルサポートの仕事とキャリア

テクニカルサポートの仕事とキャリア

大手メーカーのテクニカルサポートプロジェクトで活躍中の社員3名にインタビュー。
SCSKサービスウェアを選んだ理由やテクニカルサポート職のやりがい、働く環境やキャリアアップなど、リアルな声をお届けします。


趣味の延長くらいの感覚(笑) 接客に抵抗がなければ楽しく働ける仕事です!

大塚 もも 正社員

島根センター所属/勤続5年目/オペレーター ※2021年10月現在

プロフィール

食品会社で電話受付や献立作りなどの商品開発に携わって5年、次のキャリアが見えてきた中で管理職になったら、現場でお客様と接する機会が減ってしまうという思いから退職を決意。
お客様とコミュニケーションをとっていくような仕事を探す中で、今の仕事に出会い入社し、現在は夕勤のオペレーターとして活躍中。 プライベートでは、チームのみんなと女子会を開催することも。

Q.今の仕事を選んだ決め手を教えてください

働いている自分の姿をイメージできたことが、入社の決め手でした

前職では電話でお客様とお話をすることが多かったため、その経験を活かせそうなコールセンターや携帯ショップスタッフなどを中心に仕事を探していました。

SCSKサービスウェアの求人は、仕事内容や職場環境だけでなく、福利厚生や研修についても細かく記載があり、入社後のイメージがしやすかったことから応募してみました。
面接官の穏やかな雰囲気が好印象で、何があっても相談しやすそうだな、こんな方が上司だったら働きやすいな、というイメージが湧き入社を決めました。 ちなみに、そのときの面接官が現在の上司です。

条件面では、時給自体が高めなことに加え、研修期間に大幅に時給が下がらないことも、ポイントが高かったです。

Q.入社してみて実際どうでしたか

丁寧な研修で、知識が定着するまでしっかりサポートしてくれました

基本業務は「パソコンの操作・設定・修理やトラブルなどに関する電話サポート」で、10名規模のチームに所属しています。 私は午後1~2時頃に出社し、1時間の休憩をはさんで、夜10~11時には退勤する夕勤のシフトで働いています。

別業界からの転職だったので、仕事内容も職場の雰囲気も想像がつかず、入社前はとてもドキドキしていました。
でも実際入社してみると、開放的で明るいオフィスに加え、大きな窓から見える景色がとても心地よく、こんな環境なら明るい気持ちで楽しく働けそうだなって感じたことを今でも覚えています。

また「求められるレベルがどの程度のものか」「なじみのない部品の名前を覚えられるのか」と少し不安な気持ちもありましたが、基本的な知識を習得するための研修があり、入社3カ月後には安心して業務をスタートさせることができました。

実際に働きはじめてからは、電話オペレーターならではの難しさや大変さを感じることもありますが、1年、2年と経験を積んでいくことで、お客様の求めることに対して柔軟に対応できる技術や、お客様を不安にさせないスキルが身についてきたと感じています。

私が今所属しているチームは、年齢層が近くて似たような趣味の人が多いので、和気あいあいとしたアットホームな雰囲気で、協力しながら働ける職場です。
所属チームの上司はスタッフのことを細かく気にしてくれるので、安心して働いています。

Q.今の仕事のやりがいや、今後の目標を教えてください

評価がきちんと時給に反映されることが、やりがいにつながっています

実績が評価にダイレクトにつながるので厳しいと感じる方もいるかもしれませんが、私はそれがやりがいにつながっています。
また、評価がどのくらい時給に反映されるかを計算式で教えていただけるので(※)、明確な目標をもって仕事に向かうことができています。

個人目標だけでなく、受電後のアンケート結果や、対応件数、再入電の件数など、チームの目標数値が細かく決まっているため、チーム全体で目標達成にむけてどうするかを考えていける体制や雰囲気があり、モチベーションがあがります。

お客様に喜んでもらえることが一番だと思っているので、今後は、お客様のお困りごとに答えるだけでなく、お客様に寄り添いながら情報を引き出せるようなオペレーターになりたいですね。まだまだできていないことが多いですが、少しずつでも先輩のノウハウを吸収してがんばっていきたいです。

(※)配属先や業務によって異なる

Q.最後にひとことお願いします


一般的なイメージとは実は違う、たくさんの人から感謝される仕事です

コールセンターやテクニカルサポートなどの電話オペレーターの仕事にネガティブな印象を持たれている方も少なくないかと思いますが、お客様から感謝の言葉をいただけたりお客様に喜んでいただけることの方が圧倒的に多いです。私は人を楽しませたり喜ばせたりすることが好きなので、趣味の延長くらいの感覚で楽しんで働いています(笑)

向き不向きは当然あると思いますが、ネガティブなイメージだけで避けてしまっているのなら、もったいないなって思います。
こんなにたくさんの人から感謝される仕事って他にないと思いますし、この仕事で経験したことが人生の豊かさにつながっていくと思います。 ぜひ一度みなさんにも、経験していただきたいです。

ワーク・ライフ・バランスのとれた環境が魅力! 自分の努力がキチンと評価される仕事です

中島 美沙紀 正社員

北九州センター所属/勤続5年目/二次対応オペレーター ※2021年10月現在

プロフィール

ブライダルプランナーとして4年間働いたものの、残業が多く有給休暇が取得しづらい環境であったため、悩んだ末に退職。
その後プライベートを両立しながら長く働ける仕事を探している中で当社に出会い、入社。 未経験ながらも一次対応オペレーターとして生産性や対応力が評価され、現在では一次対応で解決できなかった問い合わせを引き継ぐ二次対応オペレーターとして活躍中。

Q.今の仕事を選んだ決め手を教えてください

会社全体で働き方改革に取り組んでいると感じられた事が決め手になりました

前職ではワーク・ライフ・バランスが取りにくいことで悩んでいたため、応募前にチェックしたSCSKサービスウェアのホームページに記載されていた「有給休暇取得率の高さ」や「残業時間の削減」など働きやすい職場づくりに努めているといった点に魅力を感じたことを覚えています。

当社は転職活動を始めてから応募した1社目の企業だったのですが、採用面接時に聞いた働き方改革への会社の取り組みに共感し、そのまま入社を決めました。

今思えば、接客業という共通点だけで、IT機器をあまり触ったことのなかった私が、よくこのテクニカルサポートの仕事に決めたなと感じています。
後から上司に聞いた話では「テクニカルサポートの仕事が未経験のため、うまく対応できずに短期で辞めるのではないか」と心配されていたそうです(笑)

Q.テクニカルサポートの二次対応とは、どんな仕事ですか

誰かの役に立っていることが実感できる、やりがいのある仕事です

基本業務は「ファックスやプリンターの操作・設定・トラブルなどに関する電話サポート」で、一次対応では解決できなかったご相談やクレームを引き継ぎます。

二次対応させていただくにあたっては、キチンとお客様の気持ちをくみ取り、最善の対応ができるように心がけています。
生産性を上げる(お客様の対応件数を増やす)ことももちろん大切ですが、この仕事で一番大切なのは「もうこれ以上、対応することがない(お伝えできる対処法がない)」といった段階まで、根気よく丁寧に説明することだと感じています。

そういったお客様に寄り添った対応を心がけることで、お話が終わった際に直接お礼をいただけたり、「あなたに対応してもらえて良かった」などの嬉しい言葉をかけていただけたりすることがありました。

直接お客様の顔をみて対応する仕事ではありませんが、お電話で対応したお客様からの感謝の言葉をもらえることで「困っている方の役に立っているんだ」と、やりがいを感じています。

Q.今後の目標を教えてください

今までの経験を活かし、ゆくゆくは管理者にステップアップしていきたいです。

IT関連の仕事をするのが初めてだったので、最初はパソコンのソフトを使うことすらままならない状況でしたが、上司や先輩の皆さんの的確なアドバイスやサポートが手厚く、安心して働けると感じています。

期待に応えたい、恩返ししていきたいといった想いから、向上心をもって仕事に向き合った結果、次期管理者候補向けの研修を受けさせてもらえるようになりました。オペレーターとしての視点だけでなく、チーム全体のことを考える立場になって、一人でも多くのスタッフから「長く働きたい」「一緒に働きたい」と思ってもらえるようなチームの管理者としてがんばっていきたいです。

Q.最後にひとことお願いします

努力すればキチンと評価される、未経験でも活躍できる仕事です

もちろん最初はうまく対応できないこともあると思いますが、テクニカルサポートの仕事が未経験の私でも、着実にステップアップできていると実感しています。
上司や一緒に働く先輩が優しく丁寧にサポートしてくれるので、興味がある方はぜひチャレンジしてみてください。
 
職場の雰囲気は、みんなが和気あいあいとしているため人間関係での悩みはないです。また有給休暇が取得しやすく、シフトや評価制度もしっかりしている職場なので、ワーク・ライフ・バランスを重視されている方にピッタリだと思います

 小さな子供がいる主婦でも安心して働ける職場です

田中 郁 契約社員(時給制)

北九州センター所属/勤続1年目/リーダー職 ※2021年10月現在

プロフィール

ネットワークエンジニアとして約5年間働いた後、出産を機に退職。
出産後、仕事を探している中で当社と出会い入社。オペレーターとしてお客様への丁寧な対応が評価され、クライアントが開催した表彰制度にて個人賞を受賞。
現在は一緒に働くスタッフをフォローするリーダーにステップアップし活躍中。

Q.今の仕事を選んだ決め手を教えてください

決め手は小さな子供がいても働けること

「小さな子供がいるので地元で働けて勤務時間の融通が利くこと」を条件に仕事を探しをしていました。いろいろな会社の選考が進む中で、最終的には「こんな人が上司だったら面白いだろうな」という面接官への印象で当社への入社を決めました。

実際に入社してみると同年代の子供を持つママさんがたくさん働いていて、休憩時間にはみんながリフレッシュルームへ自然と集まり、仕事や職場の情報だけでなく子育てに関する情報も交換しています。
とにかく職場の人間関係が良好で、毎日心穏やかに出勤できていることが、長く働ける一番の要因だと感じています。

実は当時の面接官が今の上司なのですが、面接時の印象そのままで、なんでも相談しやすく直感を信じてよかったと思っています。
急な欠勤の対応や勤務条件についても最大限受け入れようしてくれるので、小さなお子さんがいる方でも家庭との両立がしやすい職場だと思います。

Q.テクニカルサポートはどんな仕事ですか

お客様と直接会わないのに密なコミュニケーションをとっていく不思議な仕事

基本業務は「セキュリティソフトの操作・設定・トラブルなどに関する電話サポート」で、24時間対応の10名規模のチームに所属しています。 シフトがキッチリ決まっているので、私は朝9時に出勤し、1時間のお昼休憩をはさんで、夜6時には退勤することが多いです。
またスタッフ同士で情報を共有する機会や、チームの品質管理担当から毎月のフィードバックがあるなど、チームとしてノウハウを蓄積していく環境が整っています。

この仕事を始めて実感したのは、テクニカルサポートの仕事に必要なのはパソコンのスキルやノウハウよりも、お客様の知識レベルにあわせて対応をする柔軟さが大切であるということです。

お客様と直接顔を合わせない仕事なので、お客様が求めている情報が何であるかを根気よく聞きだしていく難しさはありますが、対面接客よりもずっと密なコミュニケーションが必要とされる不思議な仕事だなぁという印象です(笑) そこが面白いっていうのもあるんですけどね。

Q.今後の目標を教えてください

リーダーとして、スタッフが安心して働けるチームにしていきたいです

私が先輩リーダーに感じていたような、あの人がいれば大丈夫だと思ってもらえるようなリーダーを目指しています。

これまでの「フォローしてもらう側」から「フォローする側」になったことで、不安な部分もありましたが、今までスタッフとしてがんばってきたことが評価されてリーダーにステップアップできたということに自信をもって、今後も日々精進していきたいですね。

Q.最後にひとことお願いします

お客様へ貢献できている満足感が得られる、やりがいのある仕事です

コールセンターやテクニカルサポートなどの電話オペレーターの仕事には「コミュニケーション力が求められ、個人の責任で完結させる仕事」というイメージがあるかもしれません。
確かにある程度のコミュニケーション力は必要で、電話を取ればお客様と一対一の対応ですが、対応に苦慮した場合はすぐ他のスタッフに相談できますし、場合によってはリーダーに引き継ぐといったサポート体制も作られています。

お客様対応が完了した際には、直接「ありがとう」や「また、あなたにお願いしたい」など嬉しい言葉をかけていただくことがあり、「お客様の役に立てている」という、やりがいにつながっています。

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